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亚马逊卖家做好售后服务的重要性
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亚马逊卖家做好售后服务的重要性

  • 分类:新闻中心
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  • 来源:
  • 发布时间:2020-12-09 11:32
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  跨境电商一直流传着一句话-----“三分靠运营,七分靠选品”,足见选品的重要性。实际操作亚马逊数年,越来越意识到除了运营和选品,做好售后服务在某种程度上有着更重要的意义。选品最看重的就是产品的卖点和产品质量;有独特卖点的产品可以让你快速抢占市场份额,质量可靠的产品则可以进一步延长产品的生命周期,而严谨高效的售后服务则可以让产品链接更健康地运转。

  一、做好售后服务的重要性

  1. 减少退货和退款率;

  很多客户的退款和退货是由于误解或者操作不当导致的,就算是个别产品真的存在缺陷或故障也可以通过及时高效的售后服务去解决顾客的问题并减少退款退货的比例,从而提升产品链接的质量评分并获得更多站内流量资源。

  2. 优化产品星评分数

  在亚马逊平台上,买家Review对产品链接有着极其重要的影响,它直接决定着订单转换率的高低,订单转换率的高低又影响着平台给予产品链接的曝光度。左右客户Review的不单单是产品的品质,更重要的是售后服务的及时跟进,它不仅可以让客户实际感受到卖家的真诚和担当,还可以让客户更好地了解产品特性从而有更好的产品使用体验,进一步增加客户给予好评的可能。

  3. 提升产品品质

  阶段性地总结和分析所有客户的问题反馈,并且在后续的生产过程中及时规避和解决现有产品的常见问题,避免后续客户的流失以及产品使用的不良反馈,从而进一步提升产品品质和客户体验感受。

  4. 改善产品详情页面和确认新品发展方向

  亚马逊顾客在下单前几乎不与卖家进行直接沟通和接触,他们只通过产品详情页面的图片和文字描述去了解产品的功能和特点,再通过买家间的常见问题解答和买家Review去判断产品的性能和卖家的可靠性;通过与众多的终端买家进行直接沟通交流,可以了解到买家对产品优点、缺点、建议、应用方式等的真实反馈,从而在产品详情页进行重点的改善,并且可以规划出新产品的发展方向。

  5. 助力新产品的推广

  坚持及时和高效的售后服务会不断地累积买家资源,这些买家资源在推广新产品时可以发展为测评客户,不仅可以助力推广新产品,还可以进一步提升与买家的互动并增加买家粘度。

  二、如何做好售后服务

  1. 诚挚的感谢信非常有必要

  随货附上一封卖家的诚挚感谢信非常重要,它可以在一定程度上减少直接的退换货概率,让买家愿意在退货前给予你再服务的机会;而且好的感谢信还会让买家对产品和卖家产生天然的好感,便于后续工作的进一步展开。

  2. 让客户能轻易地找到你

  尽可能多的留下你的联系方式,让买家可以轻易地找到你。做跨境电商的售后服务有两个尴尬点,那就是语言和时差,这就在一定程度上很难实现电话端的及时性售后服务;不过有很大一部分比例的国外买家更喜欢通过邮件的方式与卖家进行联系,另外如果涉及到退换货问题的时候也是需要通过邮件的方式去确认地址和订单编号;所以可以在之前提到的感谢信、产品标签以及产品使用说明书上尽可能将联系方式罗列清楚。

  3. 及时解决客户问题

  凡事最怕拖,在解答顾客疑问和处理产品问题这方面更是如此。不断学习产品的专业术语以及国外客人的表述方式,准确理解客人的意思并给予最直接有效地解答和处理方案;专业有效的处理意见以及有担当的卖家承诺会快速提升买家好感度。

  4. 进行邮件回访工作

  针对所有买家都进行统一的邮件回访工作,内容可以跟感谢信雷同,主要是询问产品使用情况并承诺如果产品有任何问题可以随时与卖家联系,既可以展现卖家的担当,又可以在买家有问题时及时与你联系;针对退款退货客户,做好跟进回访工作,询问退货的原因并记录,便于后续产品的改善。

  5. 做好整理和存档工作

  整理产品问题并分类,及时与供应商或生产部门反馈,从而快速解决问题;整理客户建议并总结,从而为产品系列的衍生或者新产品的开发给予市场最直接和需求建议;整理并分类联系过的客户资源,便于后续在推广新产品的时候发展为测评客户。

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